Rời bỏ cương vị CEO và làm việc như một nhân viên bình thường sẽ dạy cho bạn rất nhiều điều về công ty của mình. Nếu bạn là sếp và muốn hiểu công ty mình hơn, hãy thử một lần làm nhân viên như Bill Gates.

"Xin chào, tôi là William, đến từ bộ phận Hỗ trợ Sản phẩm của Microsoft. Tôi có thể giúp gì được cho bạn không?"

Đó chính xác là những gì anh ấy nói, mở đầu cho một câu chuyện nổi tiếng được truyền tai nhau ở Microsoft. Có thể bạn đã từng nghe đến nó.

Vào năm 1989, Microsoft chưa được lớn mạnh như ngày nay, nhưng vẫn là một công ty khổng lồ với doanh thu hơn 800 triệu đô la và có 4.000 nhân viên. Trong năm đó, Steve Ballmer được thăng chức lên Phó chủ tịch cấp cao, công ty đã phát hành cơ sở dữ liệu đầu tiên mang tên SQL Server, Microsoft Word 5.0 cho hệ điều hành MS-DOS và bắt đầu bán phần mềm Office cho dòng máy Macintosh. Microsoft đã xây dựng một trung tâm hỗ trợ rộng hơn 49.000 feet vuông và triển khai một dịch vụ hỗ trợ phần mềm toàn diện mới có tên OnLine Plus, cung cấp cho các đại lý một cơ sở dữ liệu lớn về thông tin sản phẩm cho nhân viên hỗ trợ lâu năm.

Đó cũng là năm mà Bill Gates - nổi tiếng, khiến mọi người khiếp hãi, bị ghét bỏ, và cũng được yêu quý - đã trả lời một cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật.

Khi đi thăm cơ sở hỗ trợ mới vào tháng 11 năm đó, anh đã hỏi một trong những kỹ thuật viên hỗ trợ trả lời điện thoại nếu anh, một CEO nổi tiếng, có thể nhận 1 một cuộc điện thoại. Anh ngồi xuống, đeo tai nghe và làm việc như 1 nhân viên hỗ trợ kỹ thuật. Tự xưng mình là "William", Gates đã nói chuyện với khách hàng không xác định, thu thập thông tin chi tiết, tìm kiếm cơ sở dữ liệu giúp hỗ trợ sản phẩm mới của công ty và kiên nhẫn trả lời từng vấn đề, kết thúc cuộc gọi với câu "Cảm ơn bạn đã sử dụng các sản phẩm của Microsoft.

Bằng cách nào mà anh ấy đã làm tốt như vậy? Rõ ràng anh đã chinh phục, làm chủ hoàn toàn công việc hỗ trợ khách hàng. Theo trang blog của công ty, Gates đã làm tốt đến nỗi khi khách hàng gọi lại sau đó với câu hỏi tiếp theo, anh ta đặc biệt khen rằng "người đàn ông tốt bụng tên William đã giải đáp cụ thể tất cả các vấn đề". Khi được thông báo rằng câu hỏi hỗ trợ kỹ thuật của ông đã được trả lời bởi không ai khác mà chính là Bill Gates, người khách hàng kia phải thốt lên: "Ôi Chúa ơi."

Vâng, tôi hiểu. Bạn là một người có công việc bận rộn. Bạn hoàn thành những thỏa thuận, đi đến các cuộc họp, xem xét hợp đồng, chơi golf với các khách hàng tiềm năng, phỏng vấn nhân sự. Nhưng lần cuối cùng bạn trực tiếp xử lý một cuộc gọi hỗ trợ khách hàng là khi nào? Bạn có thể giái đáp các vấn đề nhỏ không? Lần cuối cùng bạn đi giám sát và làm việc trên một bản điều hành là khi nào? Bạn có thể không? Lần cuối bạn thực hiện một cuộc gọi bất chợt hoặc có một chuyến đi chỉ để gặp khách hàng mới là khi nào?

Với tôi, điều đó đã xảy ra rất lâu về trước rồi.

Tôi có một khách hàng đang điều hành một công ty 80 người. Khi một nhân viên chăm sóc khách hàng xin nghỉ thai sản, anh ta quyết định chuyển văn phòng của mình đến phòng của cô ấy trong sáu tuần nghỉ làm việc. Anh ta đã nghe thấy những lời phàn nàn, nghe lén các cuộc trò chuyện, anh ta cảm thấy hứng thú, giống như Bill Gates, anh ta thậm chí còn tự mình thực hiện một vài cuộc gọi và tự mình trả lời các câu hỏi đó.

"Tôi đã học được nhiều hơn về công ty của chính mình trong sáu tuần đó so với năm năm trước đây", anh ấy chia sẻ. Quan trọng hơn, nhân viên của anh ấy có cơ hội dành thời gian để trực tiếp đặt câu hỏi và hiểu anh ấy hơn. Sáu tuần đó đã củng cố các mối quan hệ của anh ấy và thay đổi hoàn toàn cách nhìn về công ty và nhân sự của mình.

Ngay cả giám đốc điều hành của Microsoft cũng có thể trả lời một cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật. Vậy thử hỏi, liệu tất cả chúng ta có thể làm được điều tương tự như vậy không?

Theo: Saga.vn

Km 29 Đại Lộ Thăng Long Hà Nội
info@hitc.org.vn